Zentrale Plattform für den technischen Außendienst

Das bestehende System war technisch veraltet und nur für eine Geräteplattform verfügbar. Die Anforderungen an Flexibilität, Skalierbarkeit und Nutzerfreundlichkeit stiegen jedoch kontinuierlich. Gesucht wurde eine vollständig neue Lösung, die sowohl technisch als auch funktional zukunftsfähig ist. Die neue Anwendung sollte sämtliche Aufgaben der Techniker abbilden, darunter Auftragsübernahme, Dokumentation, Zeiterfassung und Inventur. Gleichzeitig sollte die Disposition jederzeit den Überblick behalten und alle Einsätze effizient steuern können. Die App musste auch ohne stabile Netzverbindung einsatzfähig bleiben. Eine reibungslose Integration mit ERP und zentraler Service-Datenbank war ebenso entscheidend wie die Möglichkeit, auch externe Partner einzubinden.

Entwickelt wurde eine zentrale Plattform mit mobiler Anwendung für Techniker sowie einem webbasierten Leitstand für Disponenten. Die Lösung unterstützt alle Schritte im Serviceprozess und ermöglicht sowohl die operative Arbeit als auch das übergreifende Einsatzmanagement. Die App funktioniert offline und synchronisiert die Daten automatisch, sobald eine Verbindung besteht. Im Leitstand sehen Disponenten den aktuellen Status aller Einsätze in Echtzeit.

Die Umsetzung des Projektes erfolgte in einem gemischten Team aus internen Entwicklerinnen und Entwicklern des Kunden und unserem erfahrenen Projektteam. Wir übernahmen die Verantwortung für Architektur, Technologieeinsatz und die Einführung agiler Methoden. Die mobile App basiert auf einer plattformunabhängigen Architektur, die sowohl iOS als auch Android unterstützt. Sie bildet unter anderem Serviceberichte, Ersatzteilverbrauch, Gerätehistorien, Fahrtenbuch und Zeiterfassung ab. Die Disposition nutzt eine browsergestützte Anwendung mit Live-Datenübertragung über SignalR. Für Qualitätssicherung und Fehlervermeidung kamen automatisierte Tests und Telemetriedaten zum Einsatz. Dadurch konnten viele Probleme bereits vor der Rückmeldung durch Nutzer erkannt und behoben werden. Die Entwicklungs- und Deploymentprozesse wurden über Azure DevOps gesteuert. Die neue Lösung wurde so konzipiert, dass sie sich in die bestehende IT-Landschaft einfügt. Dazu gehören unter anderem Schnittstellen zur Service-Datenbank und zum ERP-System. Externe Servicepartner erhalten einen rollenbasierten Zugriff, ohne dass sie eigene Infrastruktur benötigen.

Die neue Lösung vereinfacht die Arbeit der Techniker deutlich. Alle benötigten Informationen sind vor Ort verfügbar, auch ohne Internetverbindung. Aufträge können sofort bearbeitet und dokumentiert werden. Die Disposition arbeitet effizienter, da alle Informationen zentral verfügbar sind und Änderungen sofort sichtbar werden. Die Zahl der Rückfragen und Leerfahrten hat spürbar abgenommen. Die Lösung wird von den Nutzenden gut angenommen. Das liegt unter anderem an der einfachen Bedienbarkeit und den erkennbaren Verbesserungen im Arbeitsalltag. Jährlich werden über 200.000 Serviceeinsätze über das neue System abgewickelt. Auch externe Dienstleister arbeiten inzwischen mit der Lösung. Die Plattform reduziert den langfristigen Wartungsaufwand und senkt die Entwicklungskosten pro Endgerät. Zudem lässt sie sich bei Bedarf unkompliziert auf weitere Länder und Organisationseinheiten ausweiten.